Ein bisschen wie Zuhause: Im Gespräch mit BA Plauen-Absolvent Christian Frank

Christan Frank hat von 2016 bis 2018 an der Berufsakademie Plauen den dualen Studiengang „Handel, Vertrieb-, und Kooperationsmanagement“ studiert. Gemeinsam mit seinem Praxispartner McDonald´s Deutschland erarbeitete er seine Bachelorarbeit zum Thema „Handlungsempfehlungen zur Erhöhung der Gästeakzeptanz von Self-Service-Terminals in einem McDonald´s Restaurant“. Er beschäftigte sich intensiv mit der Kundenzufriedenheit, der Zunahme der Automatisierung und Digitalisierung, sowie deren Nutzerakzeptanz im Fast Food–Bereich. Aktuell befindet er sich im Master-Studium Finance & Accounting an der Leuphana Universität in Lüneburg.

Herr Frank, wie kamen Sie zu Ihrem BA-Studium?

Ich bin praktisch in der Gastronomie groß geworden. Meine Eltern hatten früher einen kleinen gastronomischen Betrieb, und eröffneten 2001 einen Joey´s Store. Durch die Selbstständigkeit hatten sie viele Verpflichtungen und ich konnte direkt erfahren, was Selbstständigkeit und Betriebswirtschaft im Alltag bedeutet. Damit hatte ich bereits einen systemgastronomischen Kontext. Nach meinem Abitur bin ich voll in den Betrieb eingestiegen und habe die interne Qualifikationsschiene von Joey´s durchlaufen. Das geht über den normalen „Mitarbeiter im Rotationssystem“, wie man es kennt vom Schichtführer bis hin zum Betriebsleiter. Anschließend war ich für einen eigenen Betrieb zuständig und hatte Verantwortungsbereiche im Controlling, Vertrieb und in der Gesamtbetriebsleitung der Franchisepartner. Als ich zu McDonald´s gewechselt bin, habe ich dort ein bis zwei Monate im Management gearbeitet, mit dem Ziel, mich auf dieser Ebene etablieren zu können und weil mich die größere Reichweite meiner Entscheidungen reizte. Um meine Qualifikation in diesem Bereich noch einmal zu untermauern und auszubauen, habe ich mich direkt bei McDonald´s Deutschland für das duale Studium beworben und angefangen in Plauen „Handel und Internationales Management“ an der staatlichen Berufsakademie zu studieren.

Haben Sie während des Studiums überwiegend im Betrieb gearbeitet oder waren Sie mehr in der Verwaltung tätig?

Ich wurde hauptsächlich im Betrieb eingesetzt. Dort konnte ich die Tätigkeit der Schichtführung neu erlernen, da in einem so großen Unternehmen wie McDonald´s die Tätigkeit eine viel größere Tragweite hat. Das kannte ich so noch nicht. In einem dualen Studium arbeitet man in dreimonatigen Abständen im Betrieb, mit dem Ziel, die erlernten theoretischen Inhalte in der Praxis direkt anzuwenden.

Ihr Kernthema für die Bachelorarbeit war Kundenzufriedenheit mit besonderem Fokus auf Digitalisierung und deren Nutzerakzeptanz. Damit haben Sie ein sehr aktuelles Thema bearbeitet. Wie kam es dazu?

Die BA Plauen legt großen Wert auf Marketing. Damit ist auch der Vertrieb gemeint, worunter auch Bestellungen über die digitalen Kioske bei McDonald’s fallen. Gerade als ich angefangen habe dort zu arbeiten, wurde auf das Konzept „Restaurant der Zukunft“ umgestellt. Da damit auch ein völlig neues Bestellsystem eingeführt wurde, mussten die Gäste erst einmal an den neuen Vorgang herangeführt werden. Deshalb war es das Ziel meiner Kollegen, die Gäste dazu zu motivieren es einfach mal selbst auszuprobieren. Da hakte es aber am Anfang noch an der ein oder anderen Stelle. So wurde ich darauf aufmerksam. Ich hatte damals wie heute eine Affinität zu digitalen Themen und so entstand das Thema meiner Bachelorarbeit.

Beim Bundesverband der Systemgastronomie gehen regelmäßig alle Mitarbeiter in eines unserer Mitgliedsunternehmen für einen sogenannten „Store-Tag“. Ich, als Werkstudent der PR, kam in den Genuss, direkt mehrere Unternehmen in kürzerer Zeit zu besuchen. Etwa bei der L´Osteria und bei McDonald´s. Bei letzterem durfte ich oft bei den Kiosken (also den Bestellterminals) stehen und den Gästen assistieren.

Sie waren also eine Art „Kiosk-Coach“, was eine wichtige Aufgabe ist. Dadurch soll die Nutzung der Self-Order-Terminals verbessert werden. Der große Vorteil für Restaurant und Gast: Die langen Schlangen an den Kassen fallen weg und die Kollegen können sich auf weitere andere Tätigkeiten im Restaurant konzentrieren, wie z.B. den Tischservice. Ein Gast, der gecoacht wurde, bestellt zudem beim nächsten Mal mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder an den Terminals. Das hat damit einen langfristigen Effekt.

Und welche Handlungsempfehlungen haben Sie dazu in Ihrer Arbeit geben können?

Ich habe herausgearbeitet, welche Hemmnisse oder Motivationen die Gäste besitzen, die Terminals zu nutzen. Die Untersuchung hat gezeigt, dass dem Gast die Kontrolle über den Bestellprozess sehr wichtig ist. Die einfache Bedienung und das Umgehen einer Schlange können Motivatoren sein. Als ein mögliches Hemmnis wurde das Fehlen der Bargeldzahlung oder eines persönlichen Kontaktes an der Kasse identifiziert. Möchte man mit Bargeld zahlen, sieht der Bestellprozess an den Self-Order-Terminals vor, dass dort zuerst bestellt und anschließend an den traditionellen Kassen der ausstehende Betrag beglichen wird. In der Folge wollte ich herausfinden, wie man diese wichtigen Punkte ansprechen und zugleich die Nutzung der Terminals erhöhen kann. Mögliche Maßnahmen wären marketingpolitische Aktivitäten, um Aufmerksamkeit für die Self-Order-Terminals zu generieren. Es ist wichtig, die kritischen Punkte direkt anzusprechen, wenn der Gast das Restaurant betritt. Ein Beispiel wären Bodenaufkleber oder Schilder in Sichthöhe, um den Gast auf die digitalen Kioske aufmerksam zu machen. Wenn der Gast bereits an der Kasse steht, ist es sehr schwer, ihn wieder zurück an die Terminals zu leiten.

Aus meiner Sicht kann das jetzige Bezahlsystem nur eine Übergangslösung sein, da es eine Kluft aufbaut, zwischen Selfservice-Zahler und traditionellem Zahler. Daher sollte man diese Option gänzlich weglassen, sodass die Gäste am Bestellterminal nur mit EC-/Kreditkarte zahlen können und die Gäste nicht wieder weiter zur traditionellen Kasse gezogen werden. Das könnte meiner Meinung nach, die Nutzungserfahrung noch weiter optimieren.

Eine Handlungsmaßnahme wäre auch die Rolle des Kiosk-Coaches. Es gilt diesen zum Gastgeber weiterzuentwickeln, der die Gäste mit einem Lächeln begrüßt. Da muss man vielleicht eine Brücke zwischen Systemgastronomie und klassischer Gastronomie schlagen.

Denken Sie, dass Ihre Ergebnisse bisher irgendwie verwendet wurden? Haben Sie da bisher Feedback bekommen?

Die Rolle des Kiosk-Coachs wurde schon immer als wichtig angesehen. Auch die Rolle des Gastgebers ist ein fortlaufender Prozess. Zu den anderen beiden Punkten: Die Schilder und Aufkleber sehe ich mittlerweile häufiger in Deutschland und in meinem Restaurant. Was den Barzahler-Service angeht: Als ich neulich mal wieder in meinem Store war, konnte ich beobachten, dass Schilder für die Barzahler aufgeklebt wurden, dass sie an der normalen Kasse Priorität erhalten würden. Das war auch eine meiner Ideen.

Wie fanden Sie denn McDonald´s als Arbeitgeber? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

McDonald´s bietet interne Weiterbildungsmöglichkeiten, die so kein anderer dualer Praxispartner bieten kann und ein gutes Team, auf das man aufbauen kann. Aufgrund der Größe des Unternehmens gibt es quasi einen unendlichen Horizont. Das fand ich sehr schön. Die Vergütung war gut, die ist ja tariflich geregelt. An einigen Stellen ist es natürlich auch stressig, aber das gehört in der Gastronomie einfach dazu und das war auch vorher nicht anders. Und durch die Unternehmensgröße konnte man viele Studieninhalte direkt in der Praxis anwenden. Die Strukturen waren auch sehr professionell und organisiert.

Sind Sie glücklich mit dem Verlauf Ihres Studiums? Hatten Sie Berührungspunkte zu dem damals noch nicht angebotenem Studiengang „Systemgastronomie-Management“?

Ich war mit meinem Studium sehr zufrieden, da es sehr breit angelegt ist. Berührungspunkte hatte ich tatsächlich keine, stelle es mir aber sehr gut vor. Gerade durch die Leitung von Frau Prof. Dr. Fuchs, deren Einfluss ich bereits in meinem Studium genießen konnte. Alles war sehr geradlinig ausgerichtet und ich vertraue ihr, dass sich das in dem neuen Studiengang ebenso fortsetzt. Interessant ist, dass dieser sich ja noch einmal stärker auf die Systemgastronomie fokussiert.

Sie studieren jetzt den Studiengang Finance & Accounting mit Sustainable Accounting. Ist Ihnen Nachhaltigkeit besonders wichtig oder ist das eher ein Nebeneffekt des Studiums?

Ich denke, dass Nachhaltigkeit in der heutigen Zeit vollends relevant ist, aber dass es vielmehr ein Hilfsthema ist. Es muss praktisch jeder Aspekt auf Nachhaltigkeit durchleuchtet, aber nicht jede Aktivität primär darauf ausgerichtet werden. Auch bei McDonald´s hat man gemerkt, dass sehr viel Wert daraufgelegt wird, nachhaltig zu wirtschaften – was Material angeht, was Finanzen angeht, was Human Ressources angeht. Nachhaltigkeit muss meines Erachtens alle Prozesse der Wirtschaft durchströmen, aber darf nicht deren Wirtschaftlichkeit dominieren, damit das Kernanliegen des jeweiligen Prozesses noch erfüllt wird.

Dann kommen wir schon zur abschließenden Frage: Wie ist denn Ihr Eindruck von der Systemgastronomie insgesamt? Was schätzen Sie an ihr?

Im Prinzip ist es die Systemkonformität. Auch wenn ich privat unterwegs bin und essen gehen möchte, zieht es mich eben doch wieder dahin zurück, wo ich weiß, wie es schmeckt und welche Qualität die Produkte haben. Die Systemkonformität ist eigentlich das Schwierigste an der Systemgastronomie. Gerade wenn sie weiterwächst, also sich das System weiter ausbaut. Aber es ist eben auch das, was am meisten Wert hat, wenn man es schafft. Gerade bei McDonald´s sieht man das ja sehr gut: denn die meisten Restaurants sehen sehr ähnlich aus, egal ob man ein Restaurant in München oder in Flensburg besucht. Man fühlt sich dann einfach immer wieder ein bisschen wie Zuhause.

_{Das Gespräch führte BdS-Werkstudent Maximilian Brauer}